¿Qué es el marketing de servicios?

Para muchos (incluyéndome), puede explicarse si volteamos a ver a los productos físicos, como un teléfono o una camiseta. Todo ellos son objetos que podemos observar e interactuar con ellos físicamente, por el otro lado, los servicios son intangibles. No los puedes tocar, oler o ver, pero definitivamente los puedes sentir.

El marketing de servicios se trata de cómo promocionar y vender esos servicios. Es como hacer que la experiencia de un cliente sea tan buena que quieran regresar una y otra vez. Aquí, el valor no se mide por lo que tienes en tus manos, sino por la satisfacción y la experiencia que recibes.

¡Ya sé! Seguramente también estés harto de la palabra “experiencia” para describir el marketing de servicios, pero, para efectos educativos, la usaremos ¡punto y se acabó!

¿Entonces el marketing para servicios es una “experiencia”?

Honestamente, va más allá de la experiencia, pero entiendo por qué la gente tiende a usar esta palabra para describir como el marketing de servicios funciona. Y es que, para mí, la definición de “experiencia” en el marketing de servicios hace referencia a todos los puntos de contacto que puedes emplear en el recorrido que viven las personas que todavía no te conocen, hasta el servicio postventa.

Los puntos de contacto son todas las maneras posibles en las que tu negocio interactúa con las personas, que en su conjunto conforman un servicio específico.

Podemos ahondar más acerca de los puntos de contacto, y cómo generar valor a través de ellos, y así, empezar a platicar sobre cómo esto puede fundar las bases para una oferta de valor irresistible. Sin embargo, en este caso, vamos a dejarlo como todo lo que puedes mejorar, para que generes la ilusión de la tangibilidad de un servicio, y así, lograr un mejor resultado en tus esfuerzos de marketing para servicios.

“No te entendí nada, o sea sí, pero no me queda claro, ¿puedes ahondar más en esto de los puntos de contacto y en la oferta de valor irresistible?”

Tengo otro post en este blog donde explico un concepto que me ha ayudado a generar ofertas de valor para mis clientes, y no es más que un copy paste de un buen libro de marketing que podría catalogar como “un libro letal en el arsenal de los marketers”. No es necesario que leas el libro entero, ya tengo un post donde te explico estos puntos de los puntos de contacto, y cómo puedes crear ofertas de valor a través de cambios sutiles en el recorrido de tus prospectos hasta convertirlos en clientes.

Echa un vistazo al blog post aquí, y aprende sobre como construir ofertas de valor más atractivas observando tus puntos de contacto en tus servicios. Vamos a continuar con el contenido del post actual:

La importancia del marketing de servicios

¿Por qué es tan importante? Primero, los servicios son la entrada más accesible para los emprendedores al mundo de los negocios, literal solo es aprender una habilidad que solucione problemas específicos, y cobrar a otras personas por solucionar ese problema.

Imagina que estás compitiendo contra cientos de opciones en un mercado saturado, ¿por qué saturado? Porque muchos de los servicios que se ofrecen hoy en el mercado no requieren de montos de inversión exorbitantes, sencillamente puedes crear un sitio web en un par de días, abrir una cuenta publicitaria en Meta, y publicitar los servicios, y tener clientes en tiempo record. Entonces, al estar saturado, los emprendedores pueden llegar a sentirse abrumados por el ruido de la competencia, y el poco impacto que sus mensajes publicitarios generan en el mercado. El marketing de servicios te ayuda a sobresalir al destacar qué hace a tu servicio único.

Si entiendes lo que tus clientes necesitan y esperan, puedes empezar a trabajar en cambios específicos en la manera en la que ofreces, presentas, y entregas tus servicios. Si bien, por norma general, todo el tiempo tenemos que estar buscando formas de optimizar y mejorar nuestros servicios, la clave está en entender que aquellos que sepan como comunicar estos cambios en sus servicios de la forma que mejor resuene con el mercado, se llevará los peces más gordos a casa.

Es así de fácil, ¿verdad? … ¿VERDAD?, la verdad es que no, porque en general el marketing siempre viene acompañado de retos:

Desafíos en el marketing de servicios

El marketing de servicios enfrenta algunos desafíos únicos, que si pusiste atención en los párrafos pasados, te hablé sobre ellos (literal son la base del marketing de servicios). En realidad, creo que la base del marketing de servicios está conformado por varios retos, pero, aquí van los que considero los dos retos más grandes:

Intangibilidad y Medición del Valor:

Como ya mencioné, los servicios no son algo que puedas tocar o ver. Esto hace que sea difícil para los clientes (y para las empresas) medir el valor real de lo que están recibiendo. ¿Cómo sabes si un servicio vale lo que pagaste? Aquí es donde entra el reto de crear percepciones de valor. Debemos de ser extremadamente creativos y capaces de demostrar el valor de los servicios, esto es, donde podemos generar entregables, acompañamientos uno a uno, y generar victorias para nuestros clientes.

¿A qué me refiero con victorias con nuestros clientes? Aquí, entre nosotros, creo que muchos hemos llegado a sentirnos molestos e intimidados por asumir la responsabilidad de capitalizar el presupuesto de otras personas, y si, al final, en cualquier área del marketing, lo que buscamos es obtener un resultado positivo de los esfuerzos empleados.

Para mí, y lo que me ha liberado de estas presiones, es identificar cuáles son las victorias que buscan mis clientes; marcando así mi foco de atención, recursos y ejecución.

Cuando logras generar victorias consecutivas; clientes nuevos, alianzas comerciales nuevas, instrumentalidades en KPIs clave, o sencillamente no quemar un presupuesto y hacer sentir al cliente que está haciendo un buen trabajo en su camino al éxito. En automático, empiezas a visualizar como toda esta cadena de acciones, empiezan a generar una sensación de tangibilidad.

Diferenciación en Mercados Saturados:

Por otro lado, en un mundo donde hay miles de empresas ofreciendo servicios similares, destacarse es todo un reto.

En lugar de competir en precio, las empresas pueden diferenciarse ofreciendo un servicio al cliente excepcional, personalización, o incluso integrando tecnología de punta. ¡Es cuestión de ser creativo y pensar fuera de la caja!

Todos los elementos que usas para tangibilidad tu valor, como lo mencionamos hace unos momentos, pueden ayudarte a crear una diferencia real en tu industria. La verdad, a mí me gusta hacer el ejercicio de experimentar con ofertas de valor, y con la operación de la empresa.

Y en realidad, no es tan complicado como suena, sencillamente es realmente hacer un trabajo de investigación del cliente ideal, y comprender a detalle la complejidad del problema que estás solucionando con tu servicio; ¿cuáles son las áreas en las que impacta el problema que solucionas en la vida de tu cliente ideal?, ¿cómo lidia o sobrelleva estas dificultades?, ¿qué hay detrás de ese dolor, y dificultades?, ¿realmente para qué usaría tu servicio?, ¿qué está intentando alcanzar con todos los esfuerzos que aplica para solucionar el problema?, etc.

Todas estas preguntas las podemos emplear en un trabajo de investigación, y creo que me estoy quedando bastante corto. Lo que intento comunicar aquí, es que, cuando comprendes mejor a tu cliente ideal, volteas a tu capacidad operativa, tus servicios, y empiezas a cuestionarte ¿para qué le ofrezco este servicio, si lo que vendo lo lleva a medio camino del objetivo? 

¿Y qué pasa cuando empiezas a realizar estas preguntas? Empiezas a mejorar tus servicios, a ser más específico en tus ofertas, y por ende, empiezas a diferenciarte de la competencia, y al mismo tiempo, empiezas a ganar poder de negociación, y finalmente traducirlo en un incremento del valor percibido de tu oferta de valor, y por obvias razones, un incremento en los ingresos que estos generan.

Ahora solo es cuestión de aplicarlo, empieza a identificar cuáles son los objetivos comerciales inmediatos a alcanzar, y empieza a trabajar la tangibilidad y la diferenciación de tus servicios. Válida, presenta, adopta y replica.

Esas últimas palabras fueron estupendas, pero, se nos olvidó lo más importante… ¿Cómo medimos resultados?

La respuesta sencilla es: observa incrementalidad en KPIs clave.

La respuesta al detalle me gustaría platicarla directamente contigo, te ayudo a trabajar esto sin costo; solamente pido una review honesta en mi LinkedIn.

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